Los derechos del viajero

LOS DERECHOS DEL VIAJERO

Overbooking en el vuelo

El overbooking consiste en la denegación del embarque por parte de la compañía aérea a pasajeros que tienen un billete válido y se han presentado a la hora prevista para embarcar. Esto se produce porque la compañía ha vendido más billetes que plazas disponibles en el avión.

Procedimiento

En primer lugar, la compañía aérea solicitará voluntarios para que no cojan el vuelo afectado ofreciéndoles unas indemnizaciones superiores a las fijadas por la normativa. En caso de que no se presente ningún voluntario, la compañía podrá denegar el embarque unilateralmente a cualquier pasajero.

Normativa de aplicación

Aunque no existe una normativa internacional que concrete los derechos de los afectados, la mayoría de compañías aéreas recogen en sus condiciones generales de transporte las recomendaciones emitidas por la Asociación Internacional de Transportistas Aéreos, también existen compañías aéreas que operan fuera de la Comunidad Europea, pero que, sin embargo, sus condiciones generales de transporte remiten al Reglamento europeo 261/2004.

Derechos de los afectados

Los pasajeros que se vean afectados por la imposibilidad de coger el vuelo tendrán los siguientes derechos.

Derecho a la compensación económica automática: esta compensación podrá reducirse a un 50% en caso de que se facilite un transporte alternativo al pasajero, siempre y cuando éste llegue al lugar de destino con una diferencia horaria:

• Inferior o igual a dos horas para los vuelos de menos de 1500 km. 
• Para los vuelos intracomunitarios de entre 1500 km y 3500 km la diferencia deberá ser de tres horas. 
• Para los vuelos de más de 3500 km la diferencia horaria deberá ser de cuatro horas.

Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes:

• 250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

La compensación se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Derecho de devolución del precio del billete o a un transporte alternativo: a parte de la compensación económica, los afectados por overbooking deberán escoger una de las siguientes opciones:

Devolución en un plazo de siete días del precio del billete en la parte del servicio que no se ha prestado o en la parte del servicio prestado cuando el viaje ya no tenga razón de ser, así como el retorno al punto de partida lo más rápido posible.

Esperar a que la compañía le facilite un transporte alternativo los más rápido posible que lo conduzca a su destino.

Cambiar el billete por una fecha posterior que convenga al pasajero.

Derecho de asistencia: el afectado por overbooking tendrá derecho a que la compañía aérea le proporcione comida y bebida suficiente durante el tiempo de espera, así como alojamiento si es necesario pasar la noche en el aeropuerto, incluido el transporte al hotel. Los pasajeros también gozarán del derecho de realizar dos llamadas telefónicas gratuitas a cualquier destino.

Retrasos y anulaciones de vuelos

La legislación europea establece que, en función del retraso y de la distancia del vuelo, la compañía aérea está obligada a ofrecernos comida y bebida suficientes el tiempo que se prevea que durará la espera, alojamiento en un hotel en los casos en que sea estrictamente preciso pernoctar, facilitar acceso a sistemas de comunicación, así como derechos de reembolso del billete si se opta por no viajar en retrasos de 5 o más horas.

Las compañías aéreas están exentas de la obligación de indemnizar a los pasajeros en casos de cancelación de vuelo por circunstancias especiales. El Reglamento europeo 261/2004 indica que se entienden por causas extraordinarias casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas para la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a la compañía aérea.

El Reglamento 261/2004 se aplica en el caso de que el vuelo salga de: un aeropuerto comunitario, o un aeropuerto situado en un país no comunitario cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.

Siempre que el pasajero disponga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, y se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mí­nima de 45 minutos respecto de la hora de salida), o haya sido transbordado del vuelo para el que disponí­a de una reserva a otro vuelo.

La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no estará obligada a pagar la compensación si puede probar que la cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado bajo ningún concepto. La compañía aérea tampoco deberá indemnizar a los pasajeros cuando haya informado de la cancelación y se haya ofrecido un transporte alternativo.

Pérdida del equipaje

La compañía aérea es responsable de los daños en casos de destrucción, pérdida, o avería del equipaje facturado. En cambio, responderá sólo de los daños causados en el equipaje no facturado cuando estos sean culpa de la compañía.

La cuantía indemnizatoria es la determinada por la compañía aérea dentro de los márgenes legales salvo que el pasajero haya formalizado una previa declaración de valor y pagado, por ello, una suma adicional. En este caso, la indemnización será el valor concreto declarado.

La primera actuación del pasajero que no encuentre su equipaje en la cinta transportadora o lo encuentre deteriorado, es acudir al mostrador de equipajes perdidos, que se encuentra dentro de la sala de recogida de equipajes, o al de la compañía aérea con la que se ha viajado y solicitar el P.I.R. (Parte de Irregularidad de Equipaje) antes de abandonar el aeropuerto. 

En este documento debe constar nombre, dirección y teléfono del viajero; nombre, denominación social domicilio y teléfono de la empresa contra la que se reclama; descripción breve y clara de los hechos objeto de reclamación; y lo que se solicita como reclamación. Este requisito es necesario para hacer constar la denuncia y nos deben facilitar una copia del mismo. Si no se soluciona el problema, siempre se puede solicitar la hoja de reclamaciones.

¿Se puede anular un viaje organizado por parte del cliente?

Sí, se puede renunciar pero el viajero deberá pagar los gastos de gestión, los gastos de anulación debidamente justificados y una penalización, cuyo importe variará en función de los días que queden para el inicio del viaje.

• Penalización del 5% del precio total del viaje si la anulación ocurre entre 10 y 15 días antes de la fecha prevista de salida.
• Penalización del 15% del precio del viaje si la anulación ocurre entre 3 y 10 días antes de la fecha prevista de salida.
• Penalización del 25% del precio del viaje si ocurre 48 horas antes de la salida.

¿Se puede anular un viaje organizado por parte de la agencia de viajes?

En el supuesto de que, antes de la salida del viaje, el organizador se vea obligado a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato deberá ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor. 

En tal supuesto, y salvo que las partes convengan otra cosa, el consumidor podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.

Si la imposibilidad de cumplir lo pactado afecta tan sólo a una parte de los servicios contratados, la agencia tiene la obligación de ofrecernos la posibilidad de elegir entre la devolución del importe abonado o la sustitución del servicio por otro de características similares.

El organizador y el detallista son los responsables del pago de esta indemnización. Las cantidades varían según el momento en que se comunique la cancelación:

• Entre dos meses y quince días antes de la fecha de inicio del viaje: un 5% del precio total del viaje.
• Entre 15 y 3 días antes de la fecha de inicio del viaje: un 10% del precio total del importe.
• 48 horas o menos: el 25% del precio total.
• Si el cliente, sin previo aviso, no se presenta a la salida deberá abonar el importe total del viaje, salvo en casos de tarifas especiales, fletes de aviones o de barcos donde los gastos por anulación serán los pactados en el contrato. 

¿Qué ocurre si el hotel no tiene la categoría qué indicaba el folleto?

Tanto si se contrata la estancia a través del propio hotel como si se hace a través de agencia, el establecimiento debe informar de cuál es su categoría según la normativa del país en que se encuentre y de su equivalente en España. Además, el contrato de la reserva tiene que contener información exhaustiva sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños) y número de comidas contratadas.

En el caso de que algunos de los servicios no se puedan brindar con normalidad, el hotel debe comunicarlo en el momento de hacer la reserva, tanto de forma directa como a través de las agencias intermediarias. Esto debe suponer una rebaja en el precio o una compensación posterior si no lo comunicó del modo debido. Para esto último, hace falta que el usuario interponga la correspondiente queja.

Si debes trasladarte a un hotel ubicado en otra ciudad o pueblo, puedes pedir ser indemnizado por los daños y perjuicios causados. 

Si no hay hotel en el lugar donde quieres pasar tus vacaciones o el hotel que han encontrado para ti en esa zona es peor que el contratado inicialmente podrás solicitar al representante de la agencia en el destino un hotel adecuado y conforme a las características de lo contratado. Si la agencia no puede proporcionarlo, estás en tu derecho de solicitar la diferencia de dinero entre lo contratado y lo que realmente te dieron. O bien reclamar sobre los daños y perjuicios causados que se deriven del cambio. 

Si realizan un cambio de hotel y lo aceptas: el organizador (ya sea el hotel o la agencia de viajes) no asumirá ninguna obligación de indemnización a favor tuyo, ya que en realidad se estaría produciendo una renovación del contrato de viaje pactada por la voluntad de ambas partes.

Si realizan un cambio de hotel y no lo aceptas: tendrás derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato. En este caso el organizador debe facilitarte, de manera gratuita, un medio de transporte para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos convengan, al margen de la indemnización que se lleve a cabo. Si haces constar tu protesta y dejas constancia que eso no es lo que se habías contratado, muestras tu disconformidad, y además aludes daños y perjuicios con el cambio de hotel, que puedan demostrarse, entonces si tendrás derecho a una indemnización.

Si realizas un reclamo: no olvides recoger cualquier tipo de prueba que pueda demostrar el incumplimiento: contrato, folletos, catálogos, fotos, vídeos, testimonios, etc. Presenta la reclamación ante la Agencia durante tu estancia –si la Agencia tiene representante en el lugar– o a tu regreso. Pide la hoja de reclamaciones y cúbrela detalladamente. Entrega una de las 3 copias de la Hoja de Reclamación en la Agencia, otra en la oficina de consumo de su localidad y guarde la tercera

Overbooking en el Hotel

En hostelería se usa el término Overbooking cuando un hotel ha pasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar.

Existen dos tipos de reservas: 

1. Las reservas garantizadas: Son las que se realizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crédito como garantía. Son también aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado el bono de reserva antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes. 
2. Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por teléfono, mail o Internet pero donde el cliente no ha querido dar los datos de su tarjeta de crédito. También se trata de aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo.  

El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta manera se asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos.